Tipy pro chování v Salonu krásy od Stitch

Práce s klienty kosmetických salonů: 5 zlatých pravidel od profesionálů

Každý slyšel lidový výraz více než jednou: „svět je divadlo a lidé v něm jsou herci“. Totéž lze říci o kosmetickém salonu. V některých ohledech zevnitř připomíná divadelní scénu, na které mistři neustále vystupují jako herci. Je tu jen jeden rozdíl: herci musí znát své role a nacvičovat je a specialisté v kosmetickém salonu musí ovládat zákaznický servis. Profesionálové se často potýkají s různými problémy, které vznikají kvůli nepochopení mezi mistrem a klientem nebo z jiného důvodu, kterých je ve skutečnosti velké množství. Z článku se čtenář dozví o těchto důvodech, stejně jako o pravidlech komunikace a práce s klientem.

Důležitost dobrého zákaznického servisu

Herec hodně zkouší, aby divákům pravdivě vyprávěl příběh své postavy. Pokud se mu podaří člověka rychle dotknout, dotknout se ho, tak je dost možné, že se na další představení přijde znovu podívat. Pokud herec pracoval „nedbale“, bude reakce přiměřená a zasloužená: nespokojení diváci pravděpodobně odejdou uprostřed představení a už se nevrátí. K podobným situacím bohužel často dochází v kosmetickém salonu, kde mezi mistrem a klientem občas vznikají nejednoznačné a někdy i nepříjemné situace. Jasně definované standardy chování, zákaznický servis a správná motivace zaměstnanců nenechají nikoho lhostejným. Pokud si manažer myslí, že klienti chodí do salonu pouze proto, aby získali službu, pak se hluboce mýlí a v důsledku toho riskuje selhání obchodu. Srovnání takového podniku s divadelní scénou dává jasnou představu o tom, jak udělat klienta tak spokojeného, ​​že se chce do salonu vrátit. Jednoduché algoritmy práce: „herci“, kteří berou své řemeslo vážně, „scénář“, který není nudný hrát znovu a znovu, a časté „zkoušky“, které mohou zlepšit image odborníka i kosmetického salonu. V každém podnikání je důležitá oddanost a láska k profesi. Profesionálové, kteří znají svou práci, jsou důležití a na trhu žádaní, ale důležitou součástí práce s klienty je bezvadná, zdvořilá a taktní obsluha, kterou je potřeba proškolit pro veškerý personál salonu. To pomůže zvýšit vaši zákaznickou základnu.

Příklady nekvalitní práce s klienty Možnosti, jak přesně s klienty nekomunikovat, jsou uvedeny níže. Toto jsou vyjádření nespokojených klientů vracejících se z kosmetických salonů:

• „Když jsem se objevil v salonu, správce mi nabídl čaj. To bylo řečeno lhostejným tónem, bez jakýchkoli emocí. Souhlasil jsem, ale o 15 minut později mi přinesli čaj, i když jsem v salonu neviděl žádné klienty. “

• „Když jsem vstoupil, administrátorka seděla a nehnula se ze svého místa, aby pozdravila. “

• „Mistr mě oslovil cizím jménem. “

• „Specialista na barvy vlasů ani nevyslyšel má přání a návrhy, okamžitě je začal přerušovat a nabízet možnosti, které mi nevyhovovaly. Bylo mi jasné, že pánovi na mých přáních nezáleží, a frustrovaně jsem odtamtud odešel. “

• „Chtěla jsem si nechat poradit od specialisty ohledně střihu, ale on lhostejně odpověděl, že se mám rozhodnout sama. Jsem naštvaná. „

• „Když jsem si barvila vlasy, začala jsem číst časopis. Mistr najednou začal mluvit o tom, jak si mám koupit šampon. To mě naštvalo. „

• „Když mi specialista nabídl jednu látku, abych se o ně mohl starat, začal jsem se ho podrobněji vyptávat na blahodárné vlastnosti tohoto produktu. Specialista nedokázal odpovědět na jednoduché otázky, a proto nyní nevěřím v jeho kompetenci. “

• „Správce se mnou zjevně nechtěl komunikovat ani mě obsluhovat. Když přinesla šálek kávy, hlasitě bouchla šálkem o stůl a pak beze slova odešla. “

• „Když přede mě specialista položil časopisy, ukázalo se, že jsou staré. Uvědomil jsem si, že si mě neváží. „

• „Když se v kabině oteplilo, požádal jsem technika, aby zapnul chlazení, ale byl jsem odmítnut. Argumentem bylo, že on sám mrzl. Bylo mi to tak nepříjemné a už jsem tam nechtěl být. Sotva jsem mohl čekat, až bude procedura dokončena. “

• „Když jsem se chtěla zeptat kadeřníka na stav mých vlasů a na oblíbené trendy, viděla jsem, že je velmi přemýšlivý. Styděl jsem se zeptat. „

• „Specialista byl strašně bezohledný, když chtěl vědět, kolik mám manželů. Se zájmem si prohlížel moje dva „vršky“. “

• „Mistr použil zdrobnělinu slov: „moechka“, „vlasy“, „krasochka“. Bylo to rušivé a otravné. “

• „Pečlivě jsem vybíral, do kterého salonu půjdu, a nejprve jsem se podíval na úroveň kvalifikace specialistů. Výsledkem bylo, že když jsem navštívila jedno z kosmetických studií, byla jsem nemile překvapena. Na stránkách salonu bylo napsáno, že zaměstnávají mistry nejvyšší úrovně, kteří vyhráli mnoho soutěží. Když jsem se ale posadil do křesla, jeden z těchto „profesionálů“ nechtěl o mých přáních vůbec slyšet a neudělal vše tak, jak jsem chtěl. “

Pokud se pozorně podíváte na všechny tyto komentáře, existuje určitý vzorec v tom, že většina návštěvníků nevěnuje tolik pozornosti poskytované službě, ale tomu, jak se k nim chovali specialisté. Většina spotřebitelů nemůže vždy určit, jak efektivní a kvalitní jim byla služba poskytnuta, ale rychle si všimnou postoje k sobě samému a toho, jak přátelsky a pozorně s nimi bylo zacházeno. Což opět dokazuje důležitost zákaznického servisu.

Ředitel musí pochopit, že přes veškerou slušnost a přiměřenost může mít s klienty mnoho problémů i mistr, který není vycvičen ve správném chování. Ostatně někdy i mistr svého řemesla, který neumí správně komunikovat s lidmi, dělá chyby a chyby. Aby se salon vyhnul problémům a stal se konkurenceschopnějším, potřebuje manažera, který vytvoří formální obchodní styl komunikace mezi zaměstnanci, vytvoří širokou škálu služeb poskytovaných salonem a zvýší úroveň služeb poskytovaných klientovi.

Je žádoucí vytvořit ucelený standard zákaznických služeb, který bude jasně určovat, co lze dělat a jak se chovat a co není nutné. Tato norma musí být jednoznačná, aby byla snadno sdělitelná všem zaměstnancům a aby jí správně rozuměli. V budoucnu bude snazší ověřovat znalosti norem této normy, požadovat její implementaci a také v případě potřeby upravit chování řemeslníků.

5 hlavních pravidel pro zákaznický servis

• Přesnost, zdvořilost a přiměřenost Tyto vlastnosti jsou při práci specialisty velmi důležité. Při příchodu do práce musí být přesný a udržovat svůj pracovní prostor a nářadí čisté. Po každém klientovi navíc potřebuje důkladně uklidit pracoviště. Žádné cizí vlasy na podlaze nebo špinavá zrcadla! To může také hrát krutý vtip. Při práci byste navíc nikdy neměli jíst ani kouřit. Je lepší nemít osobní věci po ruce a zachovat si tvář v každé situaci a vyjít z ní důstojně. Před klientem byste neměli telefonovat a řešit své osobní problémy, ani se nechat rozptylovat někým jiným. Skutečnému profesionálovi jde pouze o návštěvníka a nikoho jiného.

• Upravenost Specialista musí být dobře upravený, protože se špínou pod nehty nebo dlouhými špinavými vlasy už podruhé za odborníkem nepřijde. Je tváří salonu a musí být bezchybný ze všech stran. Oblečení musí perfektně sedět, být čisté a uklizené. Neměli byste nosit světlé nebo velké doplňky. Ve všem je třeba dodržovat umírněnost. Boty by měly být pohodlné a make-up by měl být denní a skromný, zdůrazňující rysy obličeje, ale nesmí je vyčnívat. Úhledný a stylový účes a jednoduchá manikúra s univerzální úpravou jsou vítány. Každého návštěvníka pohled na takového specialistu potěší, protože svůj vzhled ztotožňuje s tím, co umí sám.

• Hygienická pravidla Před prací byste se měli vždy osprchovat a vypít kávu. Kosmetický salon přece potřebuje veselé a svěží zaměstnance, kteří příjemně voní. Kromě toho byste neměli nosit dlouhé nehty. I když vypadají upraveně, budou při práci překážet a mohou klienta snadno poškrábat.

• Pravidla komunikace Práce v kosmetickém salonu vyžaduje komunikaci s klientem. Musíte však pochopit, o čem můžete s člověkem mluvit a o čem mluvit nemůžete. Přesnost a takt pomohou navázat vřelý vztah s klientem a také mu lépe porozumět.

Neměli byste mluvit o náboženství, osobním životě (o svém vlastním, ale také se snažit vytáhnout z návštěvníka podrobnosti), mystice a horoskopech, protože v ně člověk nemusí věřit. Nejlepší je také vynechat rozhovory o platech, vztazích mezi specialisty v salonu a práci jiných specialistů.

Rád bych upřesnil poslední dvě kritéria. Pokud mistr začne „na veřejnosti prát špinavé prádlo“, tzn. mluvit o vztazích v týmu nebo o nedostatcích jiného specialisty, bude to na něj mít špatný vliv.

Sám v tuto chvíli vypadá jako nepříjemný drb, na kterého může klient změnit názor. V každém případě takové rozhovory nepřinesou žádný užitek, ale pouze škodu.

Při komunikaci s návštěvníky vám pomůže řada doporučení:

• Nejlepší je podívat se klientovi do očí, protože to buduje porozumění a důvěru. A kromě toho dá návštěvníkovi najevo, že se o něj a jeho potřeby zajímá;

• Rovněž není zakázáno opakování slov a frází dané osoby. Tak pochopí, že jeho touhy jsou pochopeny a promyšleny;

• Je lepší oslovovat klienta jménem. Sbližuje lidi;

• Rovněž není zakázáno klást otázky, které nejsou příliš rušivé. Tímto způsobem můžete navázat neformální rozhovor;

• Návštěvník bude ohromen, když po sérii salonů, kde jsou mistři zasmušilí a nechtějí mluvit, potká přátelského, upřímného specialistu, který ukazuje, že ho práce těší; • Kýváním hlavy v reakci na výroky klienta mu neverbálně dáte najevo zájem o předmět rozhovoru;

• Klientovi není třeba říkat o svých osobních problémech, nemá zájem. Pokud se rozhodne podělit se o něco bolestivého, pak byste mu měli mlčky naslouchat, ale nedávat žádné rady.

Při práci s návštěvou byste rozhodně neměli dělat toto:

• Nekritizujte návštěvníka, může to způsobit nepřátelství a nepohodlí v komunikaci;

• Neustále přerušujte, protože to způsobí podráždění a ukončí konverzaci;

• Pokud je návštěvník zamyšlený a mlčí, neměli byste se ho snažit vyprovokovat k rozhovoru a vynucovat si komunikaci. Takové chování je trapné a nutí vás opustit salon;

• Není třeba spěchat do práce, protože to děsí a znepokojuje;

• Pozorně si klienta prohlédněte, prohlédněte si ho. To vyvolá potlačenou nebo otevřenou agresi.

Nástroje

Všechny materiály a předměty spojené s prací s návštěvníky musí projít povinnou sterilizací. Mělo by se provádět po každém klientovi, a tím zachovat klientovu bezpečnost a pověst. Koneckonců, poté, co byl nástroj ve vlasech člověka, na něm zůstanou částice epidermis, vlasů, tuků a bakterií. Návštěvníkem může být navíc nemocný člověk s mnoha mikroby v těle. Abyste zabránili jejich přenosu na dalšího klienta, měl by být nástroj dezinfikován. S tím pomohou léky jako „Batsipol“, „Neosteril“ a další.

Vyřizování námitek

Pokud nastanou složité, kontroverzní nebo rozporuplné situace, obraťte se o pomoc na správce kosmetického salonu. Často však žádá o pomoc pána, i když by se k tomu nemělo uchylovat, pokud je zaneprázdněn jiným klientem. Pokud to nespokojený návštěvník myslí vážně, může počkat nebo přijít v době, kdy pán nemá klienty. To pro případ, že by opravdu potřeboval poradit. Ředitel obchodu by si měl pamatovat, že své podřízené by měl sdělit jedno jednoduché pravidlo: čas strávený vyřizováním námitek je také cenným příspěvkem k budoucím ziskům, bez ohledu na to, zda klient odešel nebo zůstal.

Zde je několik jednoduchých nástrojů, které zlepší váš zážitek ze salonu a sníží problémy se zákaznickým servisem:

• Často kladené otázky byste si měli zapsat do samostatného sešitu a poté na ně napsat odpovědi. Zde je podobná situace: Klient: „Mezoterapie v tomto salonu stojí několikanásobně více než v jiných. Proč?“ Správce: „Složení pro takový postup nakupujeme od evropského výrobce. Všechny komponenty jsou přírodní a jsme si jisti jejich kvalitou. V jiných salonech zjevně používají jiné kompozice.“ Klient: „Jak vám mohu věřit? Co když jsou tyto přísady falešné!” Správce: „Chceme prokázat všechny certifikáty vydané s každou dávkou. Kosmetička před vámi otevře lék.“ Samozřejmě je to hrubá šablona, ​​jak reagovat. Mohou nastat různé situace a také odpovědi na ně budou různé. Správce má také právo odkazovat na webové stránky organizace a recenze ostatních klientů na nich ponechané. Odpovědi na často kladené otázky není potřeba objednávat u freelancerů. Nejlepší je psát odpovědi s přihlédnutím ke specifikům organizace. V případě potíží si raději nechte poradit od obsluhy, která se často setkává s různými reakcemi návštěvníků. Administrátor by měl být proškolen na zpracování námitek. Nebude nic špatného, ​​když se nejprve podívá na „cheat sheet“ s odpověďmi. Pro takové školení jsou zapojeni tajní nakupující nebo jen známí. Školení správce a všech zaměstnanců musí být průběžné. Pro vedoucího salonu je to důležitý úkol, se kterým se musí vyrovnat. Jinak zákazníci odejdou ke konkurenci a řemeslníkům se sníží tržby. Měli byste pamatovat na sílu zdvořilosti a taktu, která sníží míru případných útoků. Taková služba klientovi ukáže, že ho salon miluje, respektuje ho a těší se na jeho příchod. Tento přístup spolu s vysokou úrovní dovedností učiní mistra oblíbeným mezi návštěvníky.

Chcete-li automatizovat svůj kosmetický salon, použijte CRM, který pomůže standardizovat všechny procesy – profiguide.ru