Holky, co dělat, situace v práci

Konflikt v práci: jak z něj se ctí ven – 7 pracovních tipů

Téměř v každém týmu je „profesionální rváč“ – člověk, který vnímá jakoukoli kritiku, která je mu adresována, jako urážku a iniciuje konflikt. Je možné vyhnout se konfrontaci?

Profesní konflikty jsou nutné zlo. Musíme hájit svůj názor, upozorňovat ostatní na jejich chyby a dosáhnout svého cíle v podmínkách nedostatku času nebo zdrojů. Někdy je to obtížné a dokonce bolestivé, zvláště pokud ne všechny strany konfliktu jsou ochotny zachovat pracovní morálku.

V pracovním prostředí je konfrontace součástí výrobního procesu a místní přestřelky probíhají nejčastěji rychle a zcela správně: obě strany chápou svou roli a jsou orientované na výsledky.

Výsledkem je, že v pracovních konfliktech existuje skrytý kompromis, který je třeba najít

Někdy se ale musíme vypořádat s někým, kdo si „hraje špinavě“, a používá metody každodenního skandálu v pracovní situaci: osobní, zastřené nebo přímé urážky a záměny pojmů. A dělá vše pro to, aby se z konstruktivní konverzace stala hádka. Jaké jsou důvody tohoto druhu konfliktu?

Co znamená agresor?

„Člověk, který dobrovolně vstupuje do konfliktní komunikace, již zpravidla zažil pocit ponížení,“ říká psycholog Anatolij Dobin. Bohužel tento pocit zažil téměř každý, ale pro některé lidi je zážitek ponížení zdrcující. Například, pokud byl přijat v dětství, od lidí významných pro dítě.

„Takoví lidé,“ pokračuje Anatolij Dobin, „se vyznačují podezíravostí a touhou neustále kontrolovat své prostředí. Jejich cílem je zabránit tomu, aby se ponižování jejich osobnosti opakovalo.“ Ve výsledku se to projevuje jako nedočkavost a tendence vidět útok tam, kde žádný není. Když takového člověka osloví s pracovními nabídkami, může je brát jako snahu podcenit ho jako člověka a profesionála.

Dochází ke střetu nikoli zájmů, ale představ o situaci. Zatímco jeden z účastníků průmyslového konfliktu se domnívá, že se bavíme o pracovních záležitostech, které je třeba prodiskutovat a posunout dál, druhý se domnívá, že jeho čest a důstojnost jsou ohroženy, a proto je nutné je okamžitě bránit. Ponížením „protivníka“.

Cílem agresora je urazit, najít citlivou strunu partnera

Používají se genderové stereotypy („ženy ničemu nerozumí“), urážky na základě věku („jsem příliš mladý na to, abych na to poukázal“), narážky na neschopnost („naverbované z inzerátu“) nebo něčí protekce („tatínek dal je to v“). Taková prohlášení mohou být buď přímá a hrubá, nebo zastřená, ale neméně urážlivá. Pro agresora nejsou žádná témata zakázána a dříve nebo později dosáhne svého: když se dotkne citlivé struny, nakonec vtáhne svého partnera z pracovní situace do domácího konfliktu.

Na urážku stojí za to alespoň jednou reagovat urážkou, nebo i jen ukázat, že vás ta slova bolí a agresor může slavit vítězství: zapomene se na pracovní téma, nedosáhne se výsledku, ale nervy jsou roztřepené a lidská důstojnost je ponížen.

Existuje jen jeden způsob, jak se z takové situace dostat se ctí: nevstupovat do ní. Nejde však o vyhýbání se konfrontaci. Cestou k řešení profesního konfliktu je důsledná snaha o udržení situace v rámci pracovních jednání. Nechte toho druhého, aby se vás pokusil urazit nebo zranit, musíte dosáhnout výsledku, a to je vše, na čem záleží. Nejprve se k tomu musíte ovládat.

Jak se vyhnout konfliktu

„Pokud jste ztratili kontrolu, ztratili jste všechno,“ říká psycholog Robert Bakel z University of Toronto. — Manipulativní chování má za cíl vyvolat ve vás emocionální reakci, donutit vás chovat se agresivně nebo se naopak bránit.

Pokud ztratíme kontrolu, děláme přesně to, co po nás manipulátoři chtějí. A prohráváme, protože vstupujeme do hry, kterou nelze vyhrát. Sebekontrola je povinná, a to je právě kontrola chování. Můžete se rozzlobit nebo naštvat, pokud je to vaše volba, ale musíte sledovat své chování.“

Dr. Bakel nabízí několik jednoduchých pravidel, podle nichž z pracovního konfliktu s agresivním manipulátorem může zvítězit zdvořilý a dobře vychovaný člověk.

1. Nespěchejte s odpovědí

Než se v práci dostanete do konfliktu, zamyslete se nad tím, jak se s danou situací vypořádáte a přitom prožíváte a vyvoláváte minimálně nepříjemné emoce. Teprve potom jednat.

Ano, to znamená, že byste se měli starat nejen o své pocity, ale také o pocity svého partnera. Pamatujte, že je to člověk, i když se chová nevhodně. Že by ho to taky mohlo bolet. Navíc ho právě teď bolí, a i když to není vaše chyba, je ve vaší moci nezhoršovat jeho utrpení.

2. Věnujte pozornost rychlosti a hlasitosti svého projevu.

Vzrušená osoba má tendenci mluvit rychleji a hlasitěji, což způsobuje, že druhá osoba také zvyšuje hlas. Čím rychlejší je řeč, tím méně myšlenky je v ní a tím vyšší je pravděpodobnost, že bude řečeno něco nenapravitelného. Nespěchej. Zvažte svá slova.

3. Pokud je to možné, udělejte si oddechový čas

To neznamená, že se musíte konfliktům vyhýbat, ale spíše je odložit. Pokud vidíte, že váš oponent kypí negativními emocemi, vyzvěte ho, aby rozhovor přeplánoval: „Nejsem připraven s tebou o tom teď mluvit. Domluvme si schůzku na zítra.“ To vám dává čas na přípravu a dává vašemu soupeři čas na vychladnutí.

Navíc, jelikož ke konfliktu dochází v týmu a před kolegy, je možné, že jeden z nich využije jejich vlivu k uklidnění agresora.

4. Neriskujte

Někdy si myslíme, že jedním dobře mířeným úderem – třeba dobrým vtipem nebo obzvlášť usvědčujícím argumentem – můžeme ukončit konfrontaci. Ale to, co tak dobře funguje v sitcomech, málokdy funguje v reálném životě. Buďte korektní a nesnažte se vše dokončit na jeden zátah.

5. Zaměřte se na výsledky

Dostáváme to, na co se soustředíme. Pokud se někdo chová agresivně a vyprovokuje vás ke konfliktu, můžete se soustředit na urážky a pak jich bude jen víc. Nebo můžete konverzaci posunout konstruktivním směrem a nechat provokace a urážky v zákulisí. A tím se dostáváme k hlavnímu doporučení.

6. Neberte návnadu

„Návnada“ jsou slova, která nemají jiný účel, než přimět vás ke ztrátě klidu, kontroly nad sebou samým a plynutí konverzace. Když ztratíte nervy, předáte otěže moci člověku, který není nakloněn hlídat vaše zájmy. Všechny nadávky, všechny urážky, všechny sexistické, rasistické poznámky jsou navrženy tak, aby nás odvedly od podstaty pracovního konfliktu. Odpověď na ně je jednoduchá: „Chápu, že jste naštvaní, ale práce musí být vykonána.“

7. Nevzdávejte se

Nevracejte úder za úderem. Nepředstírejte, že jste si té rány vůbec všimli. Vše, co musíte udělat, je držet se své linie.

Ano, je to těžké. Osoba, která se vám nyní snaží ublížit, může být krutá. Ale jen vy můžete rozhodnout, zda budou jeho pokusy úspěšné. Jen vy můžete rozhodnout, zda vás to bude opravdu bolet. Bolesti mimochodem ustoupí, jakmile dosáhnete svého cíle: například sliby dokončení práce do středy, poskytnutí technické podpory nebo financování. Výsledkem je úžasný léčitel pro zraněnou duši a je to jediná věc, na které opravdu záleží. Samozřejmě, pokud mluvíme o práci, a ne o lásce.

Slova, která pomohou v konfrontaci

• „Ano“. I argumenty proti musí začínat slovem „ano“ – je lidskou přirozeností uklidnit se, když s ním lidé souhlasí.
• „My“. Ne „my proti vám“, ale „jsme s vámi“. Pokuste se zahrnout sebe a druhého účastníka konfliktu do jedné sociální skupiny: lidé se snadněji postaví na stranu zástupců „svého kmene“.
• „Chápu, že jsi naštvaný“ – v reakci na všechny pokusy vás urazit. Tímto způsobem současně odmítnete urážku a poskytnete za ni odpuštění.
• „Opravdu to není snadné“ a další fráze, které ukážou: uvědomíte si, že váš protivník má těžký život, ale situace vyžaduje další úsilí.
• „Slyšel jsem tě“ – téměř zakázaná technika. Použijte pouze v případě, že negativní argumentace prošla v kruhu, a to je třetí kruh.
• „Udělejme si oba čas a sejdeme se za hodinu (ve tři, zítra v deset)“ – pokud chápete, že partner pod náporem emocí ztratil kontakt s realitou.

Kenneth Klock, Joan Goldsmith: Konflikty v práci. Umění překonávat rozdíly

Autoři této knihy se snažili pomoci všem pracovníkům – zaměstnancům, vedoucím pracovníkům, manažerům, učitelům, ředitelům škol, odborářům, korporacím, neziskovým organizacím a státním zaměstnancům – naučit se překonávat pracovní konflikty a obrátit je ve svůj prospěch. Vyvinuli osm hlavních způsobů úspěšného řešení konfliktu, které lidem pomohou najít vlastní přístup k řešení problémové situace. K tomu se ale musí každý podívat především sám do sebe, aby pochopil, kam může konflikt, byť sebenepatrnější, vést.